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海底捞为何这样火?


2015-10-05 来源:海底捞火锅加盟郑州茶火锅网

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    在北京,如果你要提四川简阳这个地方,可能没多少人知道。但是,你要问北京那家火锅店最火?很多人肯定都会告诉你“当然是海牛肉火锅店加盟品牌底捞啊。”北京各种档次的餐馆林立,很多餐馆都为客源发愁。可在海底捞,很多客人宁愿在外排队等候很长时间,也要在这里就餐。其生意火爆的程度让很多知名餐馆、酒店都羡慕不已。人们不禁要问,一家来自四川简阳小县城的火锅店,如何在北京创傣妹加盟电话在如此骄人的业绩,成为中国餐饮业的“海底捞”现象。

    过去,我也不知道海底捞。一次请朋友吃饭,他点名要去海底捞吃火锅。我反问道,“一个火锅有什么好吃的,还要跑那么远?”他说,“海底捞的服务太好了,我喜欢那里的环境。”我知道拗不过他,就同意了。

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    来到了海底捞,见很多客人正在排队,我不禁惊讶,“北京的火锅店随处可见,这里的生意怎么这么火?”这时,一个女服务员走到我的面前说,“先生,真对不起,现在暂时没有空位,您还需要等一会。要不您先上会网,和朋友聊会天?”我这才发现在一个角落里,几个顾客正在电脑前上网,旁边两个服务员还在为几个时尚女孩美甲。这是我过去在其它饭馆从没有见到过的事情。

    我问服务员,“洗手间在哪里?”他说,“先生,我带您去。”海底捞的洗手间可真是干净,打扫得比肯德基、麦当劳快餐店的洗手间还要干净。我一直对肯德基、麦当劳的卫生比较推崇,觉得国内的餐饮企业应该多向他们学习。如果一个餐馆连基本的卫生都搞不好,其它的都免谈了。海底捞的卫生状况让我刮目相看。我刚洗完手,一个服务员微笑给我递过来一张擦手纸,让我顿生好感。记得新加坡资政李政耀说,“判断一个国家的卫生状况,看看国民家里的洗手间就够了。”这话真有些道理。海底捞的洗手间不仅非常整洁、干净,还有专人周到服务,看来这家餐馆的整体素质不错。

    终于有空位了,我们刚一落座。一位服务员就给端来两杯酸梅汤,微笑着说,“先生,您慢用。”让我心里好温暖。开始点菜,我和朋友各点了几个,这时服务员说,“两位先旋转小火锅加盟商排名生点得有点多了,吃不了,就浪费了。如果不够,吃完可以再加。”于是,我就删了两个。我到很多酒店去就餐,服务员一般都是捡贵的菜极力向顾客推荐。而海底捞的员工却为客户的节约考虑,看来海底捞还真有点不一般。

    开始就餐,由于火锅的热气大,我的眼镜被热气蒙住了。正要擦,这时餐桌边的服务员给我递过来了一个眼镜布。擦完眼镜后,我正想归还,服务员说,“先生,送给您的,您平时用着方便。”在就餐的过程中,不等我杯子里的水喝完,服务员早就主动上来给我斟满了。这也与我在其它餐馆的经历截然不同。客人有什么需求,服务人员几乎是小跑式的过来,微笑着服务。我对朋友说,“就是高级酒店,其服务也细致不到这个程度。今天,我真受教育了。”朋友说,“现在象百胜这样的跨国餐饮企业都在学习海底捞的服务,很多专家也在研究海底捞的服务和管理特点。”这更让我好奇,“海底捞凭什么能把服务做得这么好,连百胜这样的跨国餐饮巨头都向他学习?海底捞的老板到底是何方神圣?”我带着种种疑问,开始搜集关于海底捞的各种资料,他们的人性化管理让我激动不已,也感动不已。

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    服务业靠什么赢得竞争?惟有服务。惟有靠服务的质量和效率才能取胜。海淀捞董事长张勇先生谈到创业初期的困难时说,“那时我连炒料都不会,只好买本书,左手拿书,右手炒料,就这样边炒边学。可想而知,这样做出来的火锅味道很一般,要想生存下来,只有态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好,上菜速度快,客人都愿意来吃,做得不好的客人会教我做。我发现优质的服务能弥补味道的不足,从此更加卖力,帮客户带孩子、拎包、擦鞋等等。无论客户有什么需要,我都二话不说,一一满足。就这样做了几年后,海底捞在简阳当地已是家喻户晓。”

    优质的服务为什么能弥补味道的不足?因为味道的不足仅仅是个技术水平问题,而优质的服务却是个态度问题。我们可以原谅一个人的水平差点,因为能力有高有低是正常现象。但是,我们却不能容忍一个人的态度差,更不能容忍别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重,让客户感到自己受尊傣妹加盟电话重。

    客户不是上帝,客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重,都渴望得到公正的对待,都希望自己花的每分钱都物有所值。其实,我们的客户要求并不高,还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容,有时只要“服务态度好点,速度快点,多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感,甚至就能让自己从同行中脱颖而出。

    随便翻阅那些研究成功企业的知名着作,都将服务好客户看作企业实现持续发展的基本。中国最优秀的的企业代表海尔集团,为什么能够从众多的家电厂家中杀出重围,树立起绝对的市场领先优势?当然其中的原因很多,但不能否认海尔的卓越服务起到了重要的作用。很多客户都是在切身体验了海尔的服务后,购买海尔其它产品的,进而向亲朋好友推荐海尔品牌的。海底捞走出简阳的第一站选在了西安,结果开始亏了一塌糊涂。关键时候,张勇先生果断要求当地合伙人撤资,派得力干将全心经营,重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念,结果短短两个月,就扭亏为盈。一个公司一旦郑州茶火锅将“服务好每个客户”当作一种信念,并切实践行,企业不盈利都很难。这就是服务的价值,这就是卓越服务的力量。服务如此重要,很多企业的服务水平为什么还如此差?

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    打造精品不容易,提供卓越服务更难。无论是产品的制造,还是客户服务都最终靠人来完成,人是决定产品品质和服务品质的第一因素。但是,在产品生产过程中,机器设备会发挥很重要的作用,而服务往往完全靠人来完成。产品生产是人机对话,而服务却是人与人面对面的沟通。而人的行为往往具有随意性、情绪化,这就给服务质量的保证带来了很大的挑战,就是让每个员工都能做牛肉火锅店加盟品牌到象张勇先生讲的“态度好点、速度快点”都不容易,每天都能做到更难。

    经营产品的逻辑是产品的标准化和生产的规模化,而服务业很难做到这一点,即使象餐饮这样的产品服务业也需要为客户提供个性化的解决方案。每个客户的服务需求不同,服务的个性化才是卓越服务的核心所在。客户的个性化服务需求要求服务人员迅速做出正确的判断,才能让客户满意。这有赖于客户服务人员具有良好的服务态度、极高的工作热情和客户服务经验的积累,有时还需要些创造性。而培养这样的员工远比培养一个生产一线的操作工人难度大的多。这也是服务类企业做好服务的难点所在。张勇先生一直强调,海底捞的扩张速度不能太快,原因就在于他担心服务人员的素质跟不上公司规模扩展速度,影响品牌的美誉度,稀释品牌形象资产。

    服务质量的控制也远比产品质量的控制复杂。服务往往都是1对1行为,企业总不能随时随地来监督每个员工的客户服务质量。如果那样的话,管理成本实在太高了。且不说远离管理人员视线的上门服务,就是在一个饭店内,那么多服务人员,那么多客户需要服务,管理人员怎么可能做到时时监控每傣妹加盟电话个员工的服务质量。很多人也许会说,可以通过客户意见的反馈来评价员工的服务质量。坦诚地讲,客户的反馈意见只能起到参考的作用,因为客户只能对员工的服务水平做一些定性的判断。客户服务精细化的实现,客户服务创造性的实现很大程度上依靠员工的自觉性。

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    服务是心是与心的沟通。我们有没有真心实意地为客户服务,客户心里很明白,他们能感受得到。服务做到真心实意,惟有舍得付出。“等价交换是商业的基本规则,凭什么让我舍得付出?我能获得什么回报吗?”这是大多数人共同的心理。员工存在这种心理是正常的,也是可以理解的。

    服务投入和回报之间往往有一个滞延期。很多时候,额外的投入还真没有什么回报。惟有那些真正热爱自己的事业,将服务好客户作为一种信念的企业,才会在客户服务上舍得付出。他们相信付出总会有回报,回报来得越晚,或许回报来得越大。即使没有回报,也不影响他们付出的热情,因为他们觉得只有这样做才无愧于自己的事业和追求。问题在于如何让每个员工都能摒弃急功近利的心态,树立起舍得付出的理念。这对企业是个挑战。绝非做做思想工作,改变一下员工观念那么简单。海底捞在要求员工如此高标准服务客户时,也肯定遇到过员工的不理解。|!---page split---|

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    一些人批评海底捞的发展速度不够快,以海底捞的知名度,完全可以实现快速扩张。对此,海底捞董事长张勇先生不以为然,他说,“为了保证服务质量的连续性和一致性,每个新店必须保证有30%左右的老员工压阵。每开设一家新店,必须有符合要求的店长、领班和员工,如果人员不到位的话,那我们就会停止开店。即便新店已经装修完工,也要等相关人员考核达标之后再正式开业。”

    对餐饮企业而言,找个合适的店面或许不是太难的事情,但培养一批优秀的员工实在是太难。可每个服务人员的素质才是海底捞文化的载体,是赢得客户满意,成就品牌的关键。优秀员工的培养确实需要一个过程。每个店面都应为海底捞这个品牌增辉,而不是稀释海底捞的品牌资源。能否做到这一点,关键是服务质量是否得到始终如一。品牌赢得客户的信赖不容易,但失去客户的信赖就在一-全球品牌网-瞬间。

    为了保证服务质量,海底捞摒弃了传统餐饮业的加盟模式,全部采取自营店的模式。做到这一点,需要禁得起快速做强做大的诱惑,需要具有真正将品质当作企牛肉火锅店加盟品牌业生命的追求。企业需要追求发展的速度,但是发展速度一定要建立在发展质量基础之上。只有建立在质量基础上的发展,才是真正的发展。没有质量做保证,再快的扩张速度也没有任何意义,扩张的速度可能会成为我们走向灭亡的速度。

    海底捞能做到的,我们每个企业都应能够做到,海底捞应该被超越。在中国的大地上,应该涌现出数以万计的象海底捞这样的企业,让人性的光辉与商业的文明交相呼应,让每个劳动者都能享受创造价值的快乐和分享价值的欣喜。向真正的劳动者致敬,向伟大的商业文明致敬。